【JALフィロソフィ】⑤お客さま視点を貫く

公開日:2025年4月18日

「JALグループを選ぶ理由」のひとつに、また、他社以上に感じる「JALの魅力」などの回答に利用できるJALフィロソフィを８項目紹介します。

毎回１項目ずつ取り上げ、そのフィロソフィから何を伝えたいのか、その解釈とポイントについてお話しします。

選考で活かすJALフィロソフィの整理の仕方

①まず、自分のお気に入りのJALフィロソフィをひとつ見つけます。

②次に、そのフィロソフィのどこに感銘を受けたのか、または共感したのか、自分が大切にしている価値観（考え方）の何と合っているかを探っていきます。

③そして、「JALフィロソフィの○○○が、私が普段大切にしている□□□の考え方と合っているからJALに魅力を感じる。」というように整理していきます。

就活に活かせる厳選JALフィロソフィ

１．人間として何が正しいかで判断する

２．美しい心をもつ

３．常に謙虚に素直な心で

４．感謝の気持ちをもつ

５．お客さま視点を貫く

６．ベクトルをあわせる

７．有意注意で仕事にあたる

８．昨日よりは今日、今日よりは明日

第５回は、「お客さま視点を貫く」です。

５．お客さま視点を貫く

サービス業である航空会社はよく「お客様視点に『立つ』」という表現を使います。

それに対しJALでは、「お客さま視点を『貫く』」といいます。

『貫く』は、一切の妥協を許さない、「お客さま視点であらゆる手段を尽くす」とのJALグループならではの表現のように思います。

「お客さま視点を貫く」には、どのような状況でも感謝の気持ちをもって、お客さまの気持ちに寄り添いながら、お客さまのご意見やご要望に真摯に耳を傾けなければなりません。

そして、お客さまが何を望まれているかを探り、そうしたお客さまのために自分は何をして差し上げることができるか提案を考え、そして行動に移すことでお客さまの期待以上のサービスの提供に努めていきます。

お客さまの期待以上のサービスを提供していくには、お客さまの言葉にまでされていない想いを読み取ることができる感性を磨き、日々、自らの人間力を高める努力を重ねていく必要があります。

そうして磨いた感性から、お客さまの想いを心で感じ取り、心を込めてお返しすることが、お客さまの驚きや感動を生み、お客さまが感じる期待以上のサービスにつながります。

「お客さま視点を貫く」ことは、そうしたサービス面のみに限りません。お客さまからお叱りや苦情をいただいた場合も同様です。

お客さまからお叱りや苦情を受けたときは、お客さまの気持ちをまず見極めます。

その気持ちを察した上で、お客さまをお待たせすることなくスピード感をもって判断し行動に移していきます。

そして、そうしたお客さまからのご意見には問題意識をもって受け止めて改善につなげていきます。

次回のJALフィロソフィは、「ベクトルを合わせる」です。

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